2025年益陽市零售客戶滿意度及需求問卷調(diào)查

尊敬的零售客戶：

您好，衷心感謝您長期以來對我們的信任和支持，為了進(jìn)一步提升服務(wù)能力，現(xiàn)誠摯邀請您參與2025年益陽市零售客戶滿意度及需求問卷調(diào)查。期待您提出寶貴的建議，我們將根據(jù)您的意見、建議，持續(xù)改善改進(jìn)服務(wù)工作，所有信息僅用于統(tǒng)計分析，請放心填寫。感謝您的支持與配合！

一、基本信息

1. 您的煙草證號（12位數(shù)字）

2. 您的身份

煙草證登記的負(fù)責(zé)人實際經(jīng)營者店員

3. 您的聯(lián)系方式

4. 您對煙草公司整體是否滿意？

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

二、客戶服務(wù)評價及需求

5. 您目前主要使用哪種方式訂貨

移動終端訂貨（手機(jī)、平板）電腦訂貨電話訂貨網(wǎng)上配貨收銀機(jī)pos訂貨其他方式訂貨不清楚，其他人幫忙訂煙

6. 您對當(dāng)前訂貨方式的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

7. 您對訂貨方式不滿意的原因是

訂貨界面不簡潔密碼修改頻繁系統(tǒng)不穩(wěn)定操作復(fù)雜其他

8. 您對訂貨方式希望改進(jìn)的方面是

簡化訂貨界面，減少干擾內(nèi)容豐富訂貨界面，增加解釋說明降低密碼修改頻率縮短訂貨流程，設(shè)計老年人訂貨版本設(shè)置訂貨自動提醒其他

9. 您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

10. 您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)不滿意的原因是

服務(wù)沒耐心或態(tài)度惡劣上門服務(wù)頻率低政策告知不到位服務(wù)內(nèi)容單一品牌信息宣傳不到位其他

11. 您希望客戶經(jīng)理上門拜訪的頻率為

3個月1次2個月1次1個月1次

12. 您希望客戶經(jīng)理以哪種方式告知/宣傳

微信通知電話聯(lián)系上門講解小組會宣講其他

13. 您希望客戶經(jīng)理提供什么服務(wù)

卷煙訂貨指導(dǎo)卷煙陳列指導(dǎo)終端改造指導(dǎo)終端機(jī)使用指導(dǎo)品牌推介技巧指導(dǎo)困難幫扶新品信息與推廣支持其他

三、貨源供應(yīng)評價及需求

14. 您認(rèn)為煙草公司的零售客戶分檔是否公平

非常公平比較公平一般不太公平很不公平不清楚

15. 您覺得不公平的原因是

評檔標(biāo)準(zhǔn)不清晰找不到評檔信息公開的位置降檔原因不明確檔位長期無變化

16. 您對煙草公司每月供貨總量的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

17. 您希望如何調(diào)整供貨總量

增加供貨量保持不變減少供貨量

18. 您認(rèn)為煙草公司對緊俏貨源的分配是否公平

非常公平比較公平一般不太公平很不公平

19. 您希望緊俏貨源如何分配

按檔位分配按市場類型（城鎮(zhèn)/農(nóng)村）分配按店鋪業(yè)態(tài)（便利店/煙酒店/超市/其他）分配其他

20. 您希望如何調(diào)整緊俏貨源

增加緊俏貨源保持不變減少緊俏貨源

四、店鋪盈利評價及需求

21. 您對今年卷煙銷售盈利水平的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

22. 您目前賣煙的毛利率大概有

15%（含）以上12%（含）-15%10%（含）-12%8%（含）-10%8%以下不清楚

23. 與去年同期相比，您的盈利水平是

明顯提升有所提升基本不變略有降低大幅降低去年未經(jīng)營不清楚

24. 您認(rèn)為卷煙銷售對穩(wěn)定店鋪經(jīng)營的作用如何

作用非常大作用比較大一般作用比較小沒有作用

25. 銷售卷煙占您店鋪經(jīng)營收入的比例大致有多少

70%以上50%左右20%左右10%以下

26. 您認(rèn)為目前店鋪卷煙毛利率至少達(dá)到多少能符合您的預(yù)期

15%以上12%以上10%以上8%以上6%以上

27. 您希望煙草公司為您增加哪些盈利渠道/解決資金難題

提供銀行低利率“煙商貸”引入快遞寄遞服務(wù)，增加客流量引入生鮮團(tuán)購業(yè)務(wù)幫助銷售店內(nèi)其他商品/農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨引入彩票業(yè)務(wù)其他

28. 您對煙草公司的服務(wù)工作還有哪些建議/意見

再次感謝您抽出寶貴時間填寫問卷，您的反饋將幫助我們精準(zhǔn)查找服務(wù)弱項，全方位優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，祝您生活愉快！

客戶體驗管理復(fù)制此問卷

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