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售后服務(wù)工作 \n二季度內(nèi)部滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的銷售團(tuán)隊(duì)同事：

你們好！為了持續(xù)提升公司的售后服務(wù)質(zhì)量，更好地支持大家拓展市場(chǎng)、服務(wù)客戶，現(xiàn)特向各位收集關(guān)于售后服務(wù)工作的反饋意見。你們的真實(shí)評(píng)價(jià)對(duì)我們至關(guān)重要，請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)際體驗(yàn)，花費(fèi)幾分鐘時(shí)間填寫這份問(wèn)卷。問(wèn)卷填寫當(dāng)事人的信息將向被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行保密，感謝大家的支持與配合！

一、個(gè)人信息

1.您在公司的工作年限:

A.1年以下B.1-3年C.3-5年D.5年以上

二、對(duì)售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性的評(píng)價(jià)

1.客戶微信群內(nèi)報(bào)修后，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)首次響應(yīng)的時(shí)間通常:

A.10分鐘以內(nèi)B.10?30分鐘C.30分鐘?1小時(shí)D.1小時(shí)以上

2.您對(duì)售后服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性的滿意度:

A.非常滿意（幾乎每次都能快速響應(yīng)，遠(yuǎn)超期望）B.較為滿意（響應(yīng)速度較快，基本滿足需求）C.中等（響應(yīng)時(shí)間有時(shí)較長(zhǎng)，但還能接受）D.較為不滿意（經(jīng)常延遲響應(yīng)，影響客戶關(guān)系）E.非常不滿（嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)開展，急需改進(jìn)）

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

三、對(duì)維修技術(shù)水平的評(píng)價(jià)

1.您跟進(jìn)的客戶維修案例中，對(duì)非軟開問(wèn)題、非外采硬件設(shè)備問(wèn)題，售后服務(wù)人員一次性解決問(wèn)題的比例大約是:

A.95%?100%B.80%?95%C.60%?80%D.60%以下

2.您認(rèn)為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的維修技術(shù)能否應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜的器械故障:

A.完全可以，技術(shù)精湛，經(jīng)驗(yàn)豐富B.基本可以，大部分故障都能解決，但偶爾遇到難題C.一般，只能處理常見故障，復(fù)雜問(wèn)題需要外部支持D.不太能，經(jīng)常需要多次維修或求助他人E.完全不行，技術(shù)水平嚴(yán)重不足

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

3.對(duì)于售后服務(wù)人員解決技術(shù)難題的能力，您的滿意度:

A.非常滿意（總能迅速找到解決方案，令人佩服）B.較為滿意（雖有挑戰(zhàn)，但最終都能解決，比較靠譜）C.中等（解決過(guò)程較長(zhǎng)，有時(shí)影響客戶使用）D.較為不滿意（多次嘗試仍無(wú)法徹底解決，客戶抱怨多）E.非常不滿意（導(dǎo)致客戶流失風(fēng)險(xiǎn)增加，亟待提升）

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

四、對(duì)售后服務(wù)人員溝通能力的評(píng)價(jià)

1.售后服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，態(tài)度是否友好、耐心:

A.總是非常友好、耐心，客戶反饋極好B.大多數(shù)情況下友好、耐心，偶爾有情緒波動(dòng)C.一般，能正常溝通，但缺乏熱情D.有時(shí)態(tài)度不好，客戶向您投訴過(guò)E.經(jīng)常態(tài)度惡劣，嚴(yán)重影響公司形象

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

2.您對(duì)售后服務(wù)人員溝通能力的綜合滿意度:

A.非常滿意（溝通出色，為客戶服務(wù)加分不少）B.較為滿意（溝通表現(xiàn)良好，能有效協(xié)助解決問(wèn)題）C.中等（還有提升空間，需加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)）D.較為不滿意（溝通問(wèn)題較多，影響客戶體驗(yàn)）E.非常不滿（急需整頓溝通能力，避免客戶流失）

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

五、對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的評(píng)價(jià)

1.在處理跨區(qū)域或復(fù)雜售后問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與銷售團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作是否順暢:

A.非常順暢，信息共享及時(shí)，協(xié)同高效B.比較順暢，偶爾有小摩擦，但不影響工作推進(jìn)C.一般，溝通協(xié)調(diào)存在一些障礙，需要花費(fèi)額外精力D.不順暢，經(jīng)常出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮現(xiàn)象E.非常不順暢，嚴(yán)重影響問(wèn)題解決速度和客戶滿意度

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

2.當(dāng)您遇到緊急售后需求，需要售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先處理時(shí)，他們的配合度:

A.總是積極配合，全力支持銷售工作B.大部分時(shí)候配合，特殊情況說(shuō)明后也能解決C.有時(shí)配合，要看自身工作安排，不太靈活D.很少配合，強(qiáng)調(diào)困難，給銷售帶來(lái)很大壓力E.幾乎不配合，完全以自身業(yè)務(wù)為重

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

3.您對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的整體滿意度:

A.非常滿意（團(tuán)隊(duì)協(xié)作緊密，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大后盾）B.較為不滿意（協(xié)作基本到位，助力銷售工作順利開展）C.中等（有待加強(qiáng)協(xié)作，提高整體服務(wù)效能）D.較為不滿意（協(xié)作問(wèn)題突出，制約業(yè)務(wù)拓展）E.非常不滿（急需重建協(xié)作體系，保障客戶服務(wù)質(zhì)量）

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

六、對(duì)售后服務(wù)整體質(zhì)量的評(píng)價(jià)與建議

1.綜合考慮以上各個(gè)方面，您對(duì)公司目前售后服務(wù)工作的整體滿意度:

A.非常滿意（無(wú)可挑剔）B.較為滿意（整體表現(xiàn)良好，有一些小亮點(diǎn)，繼續(xù)保持）C.中等（有改進(jìn)空間，需針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)提升）D.較為不滿意（存在較多問(wèn)題，影響公司口碑和業(yè)務(wù)，亟待整改）E.非常不滿（已嚴(yán)重落后，如不徹底改進(jìn)將面臨危機(jī)）

為了更好地改進(jìn)，請(qǐng)描述令您不滿意的經(jīng)歷：

2.您認(rèn)為售后服務(wù)工作最需要改進(jìn)的前三項(xiàng)方面是（可多選）:

A.響應(yīng)及時(shí)性B.維修技術(shù)水平C.備件供應(yīng)D.溝通能力E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合F.培訓(xùn)與知識(shí)更新G.其他，請(qǐng)注明

3.對(duì)于提升售后服務(wù)質(zhì)量，您有什么具體的建議或期望（可簡(jiǎn)要闡述）:

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