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25年1季度70分整改服務商培訓考試
基本信息：
姓名：
手機號：
單位代碼:
單位名稱
1、2025年服務規(guī)范中，準時登門率的標準是多少？
≥ 88%
≥ 90%
≥ 85%
≥ 80%
2、響應及時率的標準是多少？
≥ 98%
≥ 95%
≥ 90%
≥ 85%
3、在2025年服務規(guī)范中，特殊完工的訂單需要在系統(tǒng)中備注什么？
已到用戶家附近簽到
已完成服務
用戶不需要上門服務
已聯(lián)系用戶
4、2025年服務時效中，24小時維修率的標準是多少？
≥ 72%
≥ 75%
≥ 70%
≥ 68%
5、用戶主動投訴的定義是什么？
用戶主動來電投訴
用戶發(fā)郵件投訴
用戶在社交媒體上投訴
用戶通過短信投訴
6、在2025年服務評價中，抱怨率的標準是多少？
≤ 0.20%
≤ 0.25%
≤ 0.15%
≤ 0.10%
7、在2025年服務質量指標中，滿意度的標準是多少？
≥ 97%
≥ 95%
≥ 90%
≥ 85%
8、在2025年服務質量指標中，超10待修率的標準是多少？
≤ 1.5%
≤ 2%
≤ 1%
≤ 3%
9、在2025年服務質量指標中，超5維修率的標準是多少？
≤ 10%
≤ 12%
≤ 8%
≤ 15%
10、在2025年服務質量指標中，服務按時完成率的標準是多少？
≥ 88%
≥ 90%
≥ 85%
≥ 80%
11、以下哪些是2025年服務規(guī)范中關于投訴的內容？
用戶主動來電投訴
用戶在電商平臺進行差評
用戶通過郵件投訴
用戶在社交媒體上投訴
12、在2025年服務評價中，哪些因素會導致用戶投訴？
服務人員態(tài)度差
服務未按時完成
服務人員未穿工作服
服務人員未佩戴工牌
13、2025年服務時效中，哪些是影響維修率的因素？
備件問題
上門不及時
用戶投訴
服務人員態(tài)度
14、在2025年服務質量指標中，哪些是服務質量的組成部分？
滿意度
投訴率
響應及時率
準時登門率
15、在2025年服務規(guī)范中，哪些是關于預約的要求？
首次預約上門時間在24小時內
訂單必須在約定時間內完成
用戶必須提前確認
服務人員必須及時聯(lián)系用戶
16、2025年服務規(guī)范中，改約不算準時上門率。
對
錯
17、在2025年服務評價中，滿意度的標準是≥ 95%。
對
錯
18、用戶主動投訴的定義包括用戶主動來電投訴。
對
錯
19、在2025年服務時效中，24小時維修率的標準是≥ 75%。
對
錯
20、在2025年服務質量指標中，超10待修率的標準是≤ 2%。
對
錯
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